クレーム対策
2019.02.27
会社としては一生懸命やっているが、残念ながらお客様よりお叱りをの言葉をいただくことがある。いわゆる「クレーム」である。

そして再発防止を講じるために、毎月一回お客様の声会議を開催し、「現象」を確認、「原因」を探り、「対策」を決定する。しかし、それでは終わらない。しっかり対策を実施したか「チェック」が必要であり、そして対策の効果があったかの「フォロー」をしなくてはいけない。

しかし、ここがなかなか上手くいかない。まず「現象」と「原因」がつながっていない場合もあり、同時に「原因」と「対策」がつながっていないこともある。この流れがつながっていないと的外れな対策となってしまい、費やした時間とお金が無駄になる。

ではどうしたらよいか。「逆に遡る」ことである。「対策を行えば、原因がなくなるか」。そして「原因がなくなれば、現象がなくなるか」の整合性を見る。

そして、対策を実施しているかのチェックをする必要がある。実は今までは対策を実施しているか、チェックする日を決めていた。しかし、時間がとられるのでやめ、別の方法を取り入れた。「締め切り」を決めて、それまでに管理責任者が対策の報告をするという方法である。そして、期限に遅れると何らかのペナルティを加えるという方法である。

社員に「1000円の社内募金」か「社員全員に飲み物をご馳走する」とどちらがいいかと聞くと、罰金は嫌だ、飲み物の方が良いとのこと。15人はいるので、実は社内募金の方が安いが、こういう時は自分が飲み物をもらえるという意識が働くのであろう。社員の意見をしっかり取り入れることも大事・・・ということで、この件に関しては、「飲み物」で行くことにしたのである。

今後の効果が楽しみである(笑)。


2019.02.27 20:57 | 固定リンク | 社長のつぶやき

- CafeNote -