特別感
2018.10.11
今日、川口駅で「銀座アスター川口賓館」の石川支店長にお会いした。

実は普段と雰囲気が違ったため私は気が付かなかった。しかし石川支店長が私にお声をかけてくれた。そしてお話をする中で、モリチュウのメルマガを読んでくれていたり、ブログに目を通してくれていることが分かった。更にブログの内容もよく覚えていただけており大変感心すると共に嬉しく感じた。

さて、嬉しく思った私はどう思うか。当然であるが、「近々、アスターに行かないとなぁ・・・」とか、「何かの機会にはアスターを使おう」と思う。更に、「こんなに気を使ってくれる支店長なんだよ」と周囲に話をする。

同様のことが他にもある。
いつも会社に行く前に行くセブンイレブンがある。そこではほぼ同じ方(複数)がレジにいるが、私が行くと何も言わずに「はい」とホットコーヒーのレギュラーを渡してくれる。先日は他の方に対し、「今日は○番のたばこ、いれときますか?」と言って勧めていた。当然勧められた方は「そうだな」と言って嬉しそうに購入をしていた。「いつもの」と言って「はいよ」と出てくるのは常連ならではであるが、常連客は無意識のうちにこの「特別感」の中にいるわけである。

つまり「覚えていてくれる」というのは、とても嬉しいことであり、そこに「特別感」である。

究極的な接客は、いつも来てくれるお客様に対し「いつもご利用いただきありがとうございます」と言えることなのであろう。

2018.10.11 21:34 | 固定リンク | 社長のつぶやき
メイラード反応
2018.10.10
今日はある焼肉屋さんに行ってお話を聞いた。

その中でとても面白い言葉に出会った。というよりは厨房機器に使われるバーナーや五徳を制作している会社の者としては今更お恥ずかしい話でもあるかもしれないが、その言葉は「メイラード反応」である。

美味しさを表す言葉は多種多様であるが、加熱によって香ばしさや風味を醸し出す際に食材に起こる反応が「メイラード反応」である。専門的には「食材に含まれるアミノ酸やタンパク質と、糖が結びついて化学反応を起こし、褐色物質であるメラノイジンや香味成分を生成する」とのことだが、具体的には、「お肉が焦げたときに漂ってくるかぐわしい香り」をはじめ、「トーストやせんべいの焼き色」、「ご飯のおこげ」、「ホットケーキのきつね色」、「コーヒーやチョコレートの色」もすべてこの反応に因るとのこと。なんと、多くのおいしい食事はメイラード反応のお陰であることが分かる。

さて、モリチュウで具体的に携わっているのは、焼肉の分野だ。そして焼肉にとっておいしさの重要な要素は「焼き目」だ。これも紛れもなくメイラード反応という化学反応の成果物である。そして美味しく焼くには「焼き目」と「余計な油を落とす穴」が必要になる。

そして、少々宣伝じみてしまうが、このたびモリチュウは、メイラード反応をより効果的に促進する、つまり同じお肉でもおいしく焼けるのステンレス製鋳物網(ロストワックス)「アミチュウ」を復活させた(昔作ったことがあるが、今回復活させた)。多くの焼肉店でこの網が使われることが、数多くの焼肉ファンの満足度アップにつながると思っている。これこそ、お客様のお役に立てるとてもやりがいのある仕事だと感じている。

2018.10.10 21:36 | 固定リンク | 社長のつぶやき
お客様訪問の記録
2018.10.09
今日は遠方のお客様訪問である。

車で片道3時間半かかるが、大切なお客様であり、部下との同行でもあるので全く気にならない。そしてお客様訪問をする際に大切だと思うことは、勿論訪問そのものも大事であるが、その時の話をメモしておき。次に生かすことである。特にクレームについてはしっかりと対応をしなくてはいけない。

よくあり勝ちなのは、訪問した後メモを取るが、そのまとめをせず、更にそこで出た課題に対応をしないでそのままになってしまうパターンである。実は私にもよくある。しかしそれを「しょうがないよね~」とそのままにしてしまう訳にはいかない。そこで今回の様なパターンの場合、途中のサービスエリアで休憩を取りながら振り返りを行い、訪問メモのまとめを作ってしまうと言う方法をとっている。

長距離なので当然ながら途中休憩を取る。そこでコーヒーでもみながら振返りをし、タブレットを使ってまとめを作る。特に今回は二人で行ったので楽勝である。一人だと面倒くさくてやらないことも、他の人と一緒に行うと結構出来てしまうからである。そしてそのまとめの体裁を整えると「打ち合わせ記録」が出来てしまう。訪問した翌日の打合記録が届いたらきっと喜んでいただけるのではないかと思う(本来はその場で作るのが理想ではある。そういう会社を知っているが、レベルが高すぎるのでモリチュウでは現状不可能である・・・)。

今後はタブレットにするかノートPCにするかは別として、「Googleドキュメント」で共有しながらメモをまとめれば、もっと効率が良くなる。まだ出来ることは沢山あるが、少しづつ改善をしていくつもりだ。
2018.10.09 21:13 | 固定リンク | 社長のつぶやき
バラツキは良くない
2018.10.08
以前にも書いたが私は毎週日曜日、ジムに通っている。マシンも若干やっているが、主にやっているのはエアロビである。

エアロビと書くと、どうも私がバンダナを巻いて志茂田景樹氏のような恰好で行っていると思う方がいるが、繰り返すがそんなことは無い。そして勿論今日はそれがメインテーマではない。

エアロビに行くと、インストラクターの都合で代行になることがある。最近の休暇に対する考え方からすると勿論たまに代わることは構わないのであるが、問題はインストラクターによってレベルが変わりすぎることである。私が参加するのは「エアロビクス1」という基本のクラスである。そして普段の先生であれば丁度良い難度なので、気持ちよく汗をかける。しかし代行の方が来ると、極端に難しく早くなったり、逆にやさしすぎることもある。ここの所、2回代行が続き、正直いやになってしまった。

本来同じクラスであれば、同じレベルであるべきであり、程度の差はあってもレベルのすり合わせは行われるべきであるが、どうもそこのジムではインストラクターに任せっきりになっているらしい。これでは満足度は下がる。難度が高いから悪いとか、低いからどうのこうのと言う訳ではない。同じクラスであればほぼ同じレベルにしてほしいということである。

これは全ての品質にも言える。私の鋳物の師匠である小林先生は「品質で大事なことは、高いことが大事なのではなく、バラつきが少ないことが大事なのである」と常に言っていた。そして究極のバラツキの少なさがシックスシグマなのである。いずれにしても同じレベルを保つことがお客様満足につながることを忘れてはいけない。



2018.10.08 20:38 | 固定リンク | 社長のつぶやき
進捗会議
2018.10.06
我が社では進捗会議を行っている。

進捗会議とは、幹部(モリチュウでは3グループ以上となる)が集まって会議を行う。どんなことをやっているか、その簡単な内容は次回のメルマガに書いてあるのでそちらを参照してほしい。

モリチュウの今年からの新たな取り組みは、有給休暇の取得促進策を導入したことである。これは年間予定を立てる際に、社員全員が前もって有給休暇を取得する日を申請し一年間の全員分の有給休暇予定を決めてしまうという取り組みである。とは言えすべての有給をスケジュールに入れるわけにはいかないので(忌引きなどが発生する可能性があるため)、3G以上は連続5日間、以下は連続3日間としている。

さて、進捗会議の話であるが、実はそれに限らず様々な幹部出席の会議がある。そして幹部が有給を取得中は幹部が指定した部下が出席をし代役をすることになっている。今までは、別の部門の幹部が代役で発表をしていた。しかしそれは全く無駄である。直属の部下が出席すると、上司がどんな内容の会議に参加をしているか分かるし、部下も発表をするので教育にもなる。一回でも体験をすると「ひとごと」でなくなる。そして、上司がどの部下を一番目にかけているかも分かる(笑)。

とにかくあれやこれや考えながら社員教育を推進しているのである。



2018.10.06 20:50 | 固定リンク | 社長のつぶやき

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