クレーム
2019.01.25
今回、久しぶりにかなり厳しいクレームをいただいた。

これに対しては全身全霊を込めて対応をすると同時に、二度と同じことを発生させないようにしていかなくてはならない。まさに身の引き締まる思いである。

クレームの原因の一つは、成果物に対する認識の違いである。なので、「成果物はこれですよ」と認識を共有しておく必要がある。そして、お客様にとって分かりにくい、あるいは誤解されやすいと思われることは、先んじてこちらからお話をし、理解を得ておく必要がある。

そして、クレームがこじれてしまう主な原因は、対応スピードが遅いことである。遅い原因は、
1.相手が何を求めているか(問題の本質)をしっかりとヒヤリング出来ていないため的外れな対応をしている。
2.適切なタイミングで上司に相談をし、アドバイスを仰いでいない。
3.クレームをクレームと思っていない。
などがある。

実は、アドバイスを仰ぐにしても、問題の本質が理解できていないと、アドバイスをもらうポイントがずれてしまう。クレームをクレームと感じていなければ、焦らないし、当然スピード感もなくなる。そしてここには「責任感」という最も大事で、最も植え付けることが難しい事項が介在する。

いずれにしても、「クレーム発生の責任は社長にある」。なので、誠心誠意解決に力を注ぎ、再発防止に努める。それしかないのである。




2019.01.25 20:40 | 固定リンク | 社長のつぶやき
内定者飲み会
2019.01.24
今日は内定者との飲み会であった。

ただの飲み会ではない。内定者達が勝ち取った飲み会である。
実はモリチュウでは、内定は毎週土曜日の午前7時に「仕事ができる人の心得」(小山昇さんの書籍)の感想をボイスメールで入れることになっている。しかし、大学生にとって週一とは言え、朝7時にボイスメールを入れるのはしんどい、

そこで、3回連続3人(今年は3人の内定者がいる)がぴったり7時に感想を入れたら焼肉をご馳走すると伝えた。そしたら、何とすぐに3回連続を達成し、焼肉を勝ち取ったわけである。

モチベーションアップの一つの秘訣はニンジンをぶら下げること。なので本来は最初からあまり良いお店に行かない方が良いと考えていたが、以前にすでに川口駅キュプラ広場にある「高麗亭」に行くと私が言っていたらしく、少々勿体ないと思いながら、今更変更するのは格好悪いので、行った、

結果、まず焼肉は美味しかった。美味しいと話も弾む。結果、内定者同士のつながりも更に深まった。
このようなコミュニケーションの機会を作ることは大事。そして会社に対し、より馴染みを持ってもらう良い機会となっている。

「今日はとことん行きますか」と勝負と挑む内定者のAさん
「いいですよ、行けるとこまで行きましょう」と答えるYさん。
「エー、俺介抱するのはいやだなぁ」といいながら、楽し気なNさん。

今年4月からは社会人。今はとことん羽目を外し、暴れてほしい。それが今後の大事な経験となるのだから。とても頼もしい内定者3人であるが、いかにしっかり育てていくか。そこが社長と幹部の腕の見せ所である。
2019.01.24 22:09 | 固定リンク | 社長のつぶやき
150回記念
2019.01.23
本日は早朝勉強会であった。そして今日は150回。

早朝勉強会は週2回、年間24回。そう考えると、単純計算で通算で6年以上。
実は以前は月1回だったこともあるので、実はおよそ8年は続けている。

テキストは小山昇氏の「仕事が出来る人の心得」である。
今日はその中の「円満」というキーワードの解説をした。
テキストの中にはこのように書いていあった。
「自分が悪かったと言える家庭(会社)です」。

先日も、「自分が正しいとは限らない」と考える習慣が大事だということ書いた。
そして、それが「円満」の秘訣だということを小山氏が看破している。
円満は、言い換えるとコミュニケーションが良く風通しが良いということ。
自分が悪い時には自分が悪いと素直に言える、その素直さが大事である。

毎回、様々な気づきを社員に伝えているが、実は最も学び、最も気付きを得ているが自分である。
そしてそれ以上に、聞いてくれる社員がいるということは幸せである。
2019.01.23 21:25 | 固定リンク | 社長のつぶやき

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