社長ブログ

今回、久しぶりにかなり厳しいクレームをいただいた。

これに対しては全身全霊を込めて対応をすると同時に、二度と同じことを発生させないようにしていかなくてはならない。まさに身の引き締まる思いである。

クレームの原因の一つは、成果物に対する認識の違いである。なので、「成果物はこれですよ」と認識を共有しておく必要がある。そして、お客様にとって分かりにくい、あるいは誤解されやすいと思われることは、先んじてこちらからお話をし、理解を得ておく必要がある。

そして、クレームがこじれてしまう主な原因は、対応スピードが遅いことである。遅い原因は、
１．相手が何を求めているか(問題の本質）をしっかりとヒヤリング出来ていないため的外れな対応をしている。
２．適切なタイミングで上司に相談をし、アドバイスを仰いでいない。
３．クレームをクレームと思っていない。
などがある。

実は、アドバイスを仰ぐにしても、問題の本質が理解できていないと、アドバイスをもらうポイントがずれてしまう。クレームをクレームと感じていなければ、焦らないし、当然スピード感もなくなる。そしてここには「責任感」という最も大事で、最も植え付けることが難しい事項が介在する。

いずれにしても、「クレーム発生の責任は社長にある」。なので、誠心誠意解決に力を注ぎ、再発防止に努める。それしかないのである。